以服务创新引领体验升级 TCL全自动洗衣机整机免费保修三年

　　在今年“3.15”到来之际，TCL洗衣机推出一项全新服务政策，即自2020年3月15日起，用户在线上、线下渠道购买的TCL全自动洗衣机将享受整机免费保修三年，保修日期以用户购机有效凭证上显示的购机日期开始计算，这一举措的推出得到了消费者和行业人士的普遍关注。

　　近年来，家电行业一直在谈创新，谈用户体验，但是大家普遍将这种创新和体验思维放到了产品的研发和推广上，却忽视了在销售、服务等环节中蕴含的机会点。目前，根据国家“三包”政策，对家电产品的保修期有如下规定，冰、洗、空、电视等，因产品质量问题自购机7日内可享受退货，15日内可更换。另外，家电整机保修不低于一年，主要部件保修不低于三年，其中洗衣机产品的主要部件包括磁头、马达、开关、电位器以及集成电路。此外，保修期内因同样故障修理3次（含第3次）可申请换机。

　　在家电“三包”政策中，虽然限定的字眼是“不低于”，但在实际市场决策中，企业考量成本等因素，“不低于”基本相当于“等于”；因而也形成了消费固有印象，即洗衣机等大家电产品整机保修1年。

　　作为耐用消费品，一台洗衣机往往会陪伴一个家庭8-10年甚至更长时间，而在高频的衣物清洗过程中，由于产品自身问题、小物件阻塞、用户误操作等导致的麻烦为用户生活带来较大困扰，而用户自身往往难以判断机器问题的症结在何处。尤其出了保修期，便要面对众多“服务陷阱”，如维修人员“小病大修”，零部件以次充好，服务延迟或推诿，引发用户生活和心情的“不舒适感”。

　　现在，TCL将旗下所有全自动洗衣机的整机免费保修期延长至3年，相当于为消费者免费赠送了2年“延保险”，扩充了售后服务的边界，让消费者不仅“买得”放心，更要“用得”省心。这一举措根本上源于TCL对自身洗衣机产品在技术和质量上的自信，同时也是企业探索服务创新，提升用户体验感的一条新路径。

　　在白色家电产业布局上，TCL冰箱洗衣机已经拥有17年历史，近年来其冰洗产业规模不断扩大，产品高端布局已成气象。2020年2月，在疫情影响之下，TCL克服种种不便利，举行了2020年春季新品线上发布会，为洗衣机赋予了“智能与健康”的属性，其分类洗护的理念更是获得业内一致好评。

　　2020年注定是不平凡的一年，受疫情影响，第一季度国内大家电销售几乎“停摆”，家电行业步入“苦海”阶段。在这特殊时期，企业的“慈航普度”更需要“软硬兼施”，一手抓产品价值提升，一手抓服务质量升级，进而增强用户粘性。TCL以“全自动洗衣机整机3年保修”为切入点，更好地满足了消费者对优质服务的诉求，也为同业竞争者带来更大压力，有利于全行业服务水平的提升。而行动背后，被取悦的消费者将成为最终受益者。